Cuando se comete un error

¿Qué debe hacer una persona o una Empresa cuando se comete un error que afecte a otros?

Primero disculparse.

Después, arreglar el asunto de tal manera que la otra persona quede satisfecha.

De inmediato.

Primero pedir disculpas. Es importante que le demos la debida importancia al error que cometimos. El cliente no nos paga para que nos equivoquemos en el trabajo que le hacemos.

Aún cuando de cada cien productos que vendamos, o de trabajos que hagamos, solo algunos -digamos dos- salgan mal, nuestra perspectiva es distinta de la del cliente.

Nosotros fallamos en un dos por ciento -dos productos malos de cada cien.- pero para el cliente fallamos en un cien por ciento debido a que el producto que nos compró es el único que él adquirio.

A él no le importa que noventa y ocho por ciento de nuestros productos salgan bien, si a él le toco uno de los dos que salieron mal.

Debemos disculparnos, con sinceridad.

No use una forma preimpresa para disculparse, eso no sirve.

A nadie le agrada recibir disculpas mediante un formato ya elaborado.

Discúlpese personalmente y admita su culpa.

Su negocio solo va a progresar si cuida a sus clientes. Cuidarlos cuando todo va bien es más fácil. Cuidarlos cuando las cosas salen mal no cualquiera lo logra.

Por eso, cuando se disculpe, el cliente tiene que tener la seguridad de que va a hacer todo lo posible por remediar su error. El disculparse también trae la buena voluntad del cliente y el deseo de seguir haciendo negocios con usted. Es pues, una buena publicidad.

Es seguro que el cliente le cuente a alguien como fue tratado.

De la forma en que lo cuente dependerá si llegan más clientes a su negocio, o los pierde.

La segunda parte es solucionar el problema.

Es mejor que lo corrija el mismo que lo provocó. Sin paga adicional.

Esto cumple una doble función; Responsabiliza al empleado de sus errores y corrige el problema.

El empleado aprende que si las cosas no se hacen bien desde la primera vez, va a tener que trabajar más. El cliente comprende que sus quejas van a ser escuchadas...y atendidas.

Esto no significa que vaya a ser sencillo. Todos tenemos días malos y en ocasiones lo más fácil es desquitarnos con la gente que nos atiende. Por eso, si su cliente pierde el control, perdónelo, pero no desista en su empeño de hacer que se sienta bien atendido y a gusto para que desee volver.

No es fácil atender las quejas de los clientes, ni tampoco nos agrada que se nos diga lo que salió mal, pero si instamos a los clientes a que nos digan nuestros errores, entonces podremos lograr mejorar nuestro trabajo y hacerlo mejor en el futuro.

Por otro lado, solo así podremos seguir manejando los negocios de ellos.

Si no facilitamos a los clientes el que nos digan nuestras verdades, terminaran por dejar de preferirnos.

Se ha demostrado que cuando los clientes ven nuestra disposición a corregir las cosas -y a corregirlas bien- las probabilidades de que nos permitan seguir atendiendo sus negocios aumentan considerablemente.

Aquí cabe una palabra de advertencia; Cuando una persona o una empresa se preocupa por tener esta actitud de atención al cliente, no van a faltar personas que disfruten, realmente disfruten, tratando de hallar errores.

Van a buscar un chicle pegado, una mancha en la pared, o a buscar la ocasión para provocar al empleado con la finalidad de quejarse de sus servicios.

Es como si quisieran verlo caer, junto con su empresa para estar contentos.

No hay problema.

Lo están forzando a seguir mejorando.

Sonríales.

Y sonría sinceramente.

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